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118金沙SaaS创业路线图(十七):售前及实施的实战举例(上

发布日期:2018-09-27 浏览次数[] 文章来源:未知

  吴昊:对于较重的SaaS产品来说,售前及实施是非常关键的环节。我一直在考虑如何把这件复杂的事情说清楚,想来想去,还是用一个在运行着的CRM售前及实施体系为例来说明问题,对大家启发更大,也更具实战参考性。因此接下来3篇文章,我请到纷享销客华北大区的售前及实施部门负责人杨康杰为大家讲解此中门道。

  CRM作为企业信息化非常重要的一部分,从2000年左右在国内萌芽并快速发展,逐渐从SFA前延到市场、后延到服务、同时具备BI分析能力,形成自己独立的理论体系并开始在企业信息化中落地实践,形成以本地部署为主的第一次CRM浪潮。IT、工控设备、系统集成、医疗、消防安全、物流等竞争逐渐激烈且接受新事物较快的几大行业为代表,经过当时资本加持下的几大CRM厂商的市场教育,普遍深度接触了CRM,并且相当一部分企业开始了第一次CRM应用。

  2005到2007年随着MyCRM的转让、TurboCRM的被收购,CRM进入五代十国的蛰伏期,甚至一度沦为ERP的一个模块。2010年左右SaaS的兴起给CRM带来新的契机,2015年SaaS市场200亿左右的规模被誉为SaaS元年,同时形成以SaaS模式为主的第二次CRM浪潮。

  从CRM到SaaS CRM,既有核心管理理念的延续,又在售前、售中(实施交付)、售后(CSM)面临深刻的变化和挑战,SaaS CRM的核心本质不是从本地部署的购买到软件即服务的租用,而是随着企业信息化的不断深入,对CRM本身从模式上有了更深层次的需求。

  第一是横向趋势,经过20年左右的企业信息化发展,信息孤岛越来越成为企业的痛点,带来企业信息化系统的边界越来越模糊化。

  从企业信息化厂商角度,人为的的形成了CRM(以客户及相关业务为主线)、ERP(以生产物流等订单执行为主线)、OA(以日常事务管理为主线)等,但各自为了更好的体现各自在企业信息化中的优势,在竞合中相互的功能覆盖越来越多。

  从CRM本身的角度,OA和ERP在某种意义上都是CRM中的围绕C(客户)的R(关系),传统CRM的R需要人工重复采集,未来CRM中的R应该是集成OA以及和ERP实时数据同步。

  如下图一所示,CRM的范围,从第一次CRM浪潮中IT系统集成、工控设备等B2B行业为代表、相对复杂的销售模式管理为主的第四象限传统CRM,不断拓展到快销、教育等行业为代表的B2C、B2BC2模式为主的第一象限协同性CRM、第二象限考勤性CRM不断细化扩展,甚至未来会扩展到以重型制造、复杂化定制生产为主的第三象限定制化CRM。往往一个企业的业务横跨多个象限。

  第三是互联趋势,在没有淘宝以前没有C2C而是C2B2C,在没有一个生态平台的前提下,C和C之间必须通过B来实现连接,路径长带来效率低。当前的B2B和B2C本质是B2C2B和B2C2C,B和B(C)之间必须通过C(销售人员)来实现连接,同样是路径长带来效率低。传统的CRM只能一定程度上通过过程管理不断优化路径来有限提高效率,而SaaSCRM在不远的将来,可以通过SaaS平台的企业互联线B(C)的路径优化从而本质上提高效率。

  当前的企业间的信息互联,更多是存在上下游关系的企业之间,通过相互授权实现从B2C2B(C)到B2B(C)的路径优化提高效率。如图二所示,无论是何种业务模式,都需要通过连接型CRM实现自身和客户、合作伙伴等的直接信息连接。

  SaaS模式的初始成本低、免基础维护、即开即用等优势大多企业已经了解,从CRM本身的角度SaaS模式的价值不仅限于此。

  第一是如上所述CRM的三个大趋势决定了未来的CRM必须是开放的、智能的平台,SaaS模式可以更敏捷的适应CRM从横向趋势到纵向趋势的不断进化,也只有SaaS模式才能真正实现CRM的互联趋势。

  第二是CRM作为企业管理系统,具备管理和IT双重属性,企业在CRM落地过程中,需要同时具备丰富的管理业务知识和IT知识的人,才能真正把CRM系统结合企业自身业务不断优化。这种复合型人才极少,大多数企业懂管理的不熟悉IT知识,懂IT的不熟悉企业业务,是导致很多企业CRM一直无法充分发挥价值的核心原因之一。SaaS的天然搭档PaaS功能,大大降低对CRM系统维护人员对IT知识的要求,可以让企业中懂业务的人发挥最大的价值,提高CRM落地成功率。

  第三是当前很多企业存在安全认识的误区,认为SaaSCRM数据没有存储在企业自己的服务器上难以保证安全。恰恰相反,企业自己服务器的安全级别和SaaS厂商为几十万家企业的数据安全提供的安全级别,就相当于自己家里的安全级别和银行的安全级别一样,根本不在一个级别。当然,在当前SaaS厂商也参差不齐,对SaaS厂商的实力考察必不可少。

  关于售前,无数前辈已经总结出非常多的理论,像C139、ICEBREAKER、方案式、话术式、心理式、微笑曲线理论、风险曲线理论等等。个人认为售前的本质,是通过沟通让客户觉得我们提供的是他正好需要的。听明白客户的需求、讲明白客户的场景基本就成功了一半。

  SaaSCRM首先是CRM,本质都依然是为不同类型的企业提供以客户为核心的业务解决方案,在售前环节,SaaSCRM和传统CRM面临的大多是同样的问题。SaaSCRM首先要解决的问题是传统CRM必须要解决的问题,然后才是SaaS模式本身能给客户提供的增值价值。

  SaaSCRM又本质区别于传统CRM,从市场、售前、交付、售后(CSM)的每一个环节,普遍认为SaaS模式的核心是效率模型,都在探索SaaS模式下,2B领域是否可以像2C领域一样,实现指数级增长而不是线性增长。售前、交付、售后(CSM)在业务上有前后之分,但在业务能力模型尤其是效率模型上有很多共通之处,在售前环节先不作单独讨论。

  经历了第一次CRM浪潮的IT、工控等行业的企业,以及使用过OA、钉钉等系统的企业,很多处于部门级应用。

  从客户角度更关注的是本行业案例,尤其是知名案例,客户自己并没有自己清晰的业务模型意识。

  从厂商角度,在行业案例基础上细分出项目型、澳门金沙国际赌场客户发展性、标准产品型、分销型等业态,给客户超出预期的案例分享

  售前的风险更多在客户,在售前阶段通过企业实力、人员专业度、系统功能等价值传递让客户各个角色产生安全感。

  作者:杨康杰,纷享销客华北区售前及实施部门负责人,国内最早一批CRM从业实践者。

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